Rapportanalyse del 3—Faktorer, der påvirker kundernes beslutningstagning

For at forstå de faktorer, der påvirker kundernes beslutningstagning, er det nødvendigt at sortere hele processen, som mere præcist kan lokalisere problemerne i forbrugernes oplevelsesproces og muligheden for at forbedre oplevelsen. Afgivelse af ordrer på onlineplatformen, uanset om det er offline afhentning og levering i butikken eller dør-til-dør afhentning og levering, involverer forbrugerens beslutningsproces tre moduler: udvælgelse-transaktion-ydelse. Gennem følgende analyse af forbrugsprocessen af ​​dagligt vask og farvningsbrugere, vil vi forstå de vigtigste beslutningspunkter for typiske brugere og de centrale metoder til at forbedre oplevelsen.

Den primære faktor, kunderne overvejer

Kerneprocesserne med at gå til offlinebutikkerne og bestille online er forskellige, så kunderne har forskellige valg under forskellige omstændigheder. Tager man offline tjenester som et eksempel, har afstanden fra butikkerne til kunderne været den mest overvejede faktor. Så er det andet højdepunkt prisen. Sammenlignet med onlinevaskeri er den første overvejelse for forbrugere i offline butikker rengøringseffekten. Faktorer som rengøringstid og dør-til-dør levering betragtes som bagved.

❑ Vasketid

En anden dimension kunderne er opmærksomme på er vasketiden. Ifølge Meituans kundeundersøgelse er kunderne i overholdelsesprocessen opmærksomme på vasketiden. 28 procent af kunderne ønsker vaskeservice slutter om 3 dage. Over halvdelen af ​​kunderne (52%) ønsker, at vaskeservicen slutter om 4-6 dage. Kun under 20 procent kan acceptere 7-dages vaskecirklen.

❑ Har akut behov for vask

I små scenarier som forretningsrejser, bryllupper og så videre kan kunderne have et presserende behov for at vaske tøj. Mange mærker yder aktivt hurtig vask og hurtige vaske- og plejetjenester for at tilfredsstille kundernes behov, hvilket er kernekonkurrenceevnen i offline højkvalitetsbutikker. Efter at have foretaget en bestilling, opfylder leveringspersonen, der henter tøjet i løbet af 24 timer, virkelig kundernes presserende behov.

❑ Krav til tjenesteleverandører

Hurtig vask har bestemt en større efterspørgsel efter operatørerne. Uanset om det er det effektive samarbejde med logistiksystemer, den hurtige vask efter modtagelse af pakken eller konsoltørringsprocessen, skal de alle sikres af forholdsvis stabile tjenester. At opfylde kundernes øjeblikkelige krav kan helt sikkert øge kundetilfredsheden og goodwill med virksomheden og platformen. Når først kundernes behov kan tilfredsstilles på kort tid, vil de være tilbøjelige til at bruge denne service igen og anbefale den til andre.

Kommunikation før vask

De typer af stoffer og pletter er komplicerede, så kommunikation før vask er virkelig vigtigt.

❑ Kunder

I kraft af kommunikation kan kunderne fortælle serviceleverandøren om materialerne, stilene og andre specielle designs i detaljer. Noget tøj fra avancerede mærker eller tøj med komplekse designs og specielle stoffer bør rengøres på en særlig måde med yderligere forhold, der kræver opmærksomhed. Punkter der er værd at bemærke

❑ Butikker

Samtidig hænger forskellige typer tøj og forskellige pletter for butikker med forskellige priser. Hvad angår tøj med yderligere pletter, kan kommunikationen fortælle kunderne kompleksiteten i at håndtere stoffer og pletter. Nok kommunikation kan hjælpe butiksoperatørerne med at vælge passende vaskemetoder og vaskemidler, opnå de bedste effekter og mindske risikoen for, at tøj bliver beskadiget under vask. Ifølge Meituan Customer Survey ønsker 63 procent af kunderne at kommunikere om den ønskede vaskeeffekt, når udbringeren henter tøjet ved døren, mens 32 procent af kunderne kan acceptere det ekstra telefonopkald for at kommunikere efter tøjet er afhentet .

❑ Den komplette proces

Alle har forskellige forventninger til vaskeeffekter af tøjet. Som følge heraf er tilstrækkelig kommunikation før vask ikke kun et krav fra kunderne, men også en kernedel af butikkernes vaskeservice.

For at tage online-vask som eksempel, efter at vaskeriet har modtaget pakken, udfører en særligt udpeget person udpakningsinspektion og tøjkontrol og scanner koden for at skrive tøjet ind i datasystemet. Derefter, i henhold til stofferne, vaskemærket og andre oplysninger, kan den valgte vaskeløsning besluttes i første omgang. (Vandrensning, kemisk rensning, vask i hånden præcist) Derefter skal kundeservicepersonalet kommunikere med kunderne på forhånd med hensyn til specifikke pletter og risici ved vask for at sikre de endelige vaskeløsninger, herunder om der er behov for at udligne prisforskellen eller lade være med at vaske og returnere tøj. Dette kan reducere en masse klager og negative kommentarer som følge af utilstrækkelig kommunikation.

Hot Points of Platform User Evaluation

I eftersalgsfasen vil alt det hårde arbejde, iværksætteren gjorde for at vinde kundernes tillid, blive vist i brugerevalueringen. Renhedsgrad, serviceattitude og tvisthåndtering er nogle varme vinkler i platformsbrugerevalueringen.

❑ På den ene side, når kunderne først finder en god vaskeributik eller oplever en tilfredsstillende vask, vil de have en impuls til at dele den med andre, især når investeringerne i vasketøjspleje har været et udstillingsvindue for deres livskvalitet. Positiv kundefeedback vil forstærke tiltrækningen af ​​vasketøjsmærkerne.

❑ På den anden side, når der først er en konflikt, har kunderne en tendens til at bruge platformen til at fortælle alle og opfordre serviceleverandørerne til at løse problemerne så hurtigt som muligt.

Konklusion

Alt ovenstående er konklusioner i forhold til onlinekunders beslutningsfaktorer for brugere af onlinevaskeri. I den næste artikel vil vi dele den sidste del af rapporten med dig: tendensen og mulighederne for vask og tørring af den daglige beklædning.